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Höchstmaß an Präzision

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Pitney Bowes: Interview mit Dr. Christoph Stehmann

Als weltweit agierendes Technologieunternehmen unterstützt Pitney Bowes die Geschäftswelt mit innovativen Produkten und Lösungen. BIT sprach mit Dr. Christoph Stehmann, Chief Operation Officer Digital Commerce bei Pitney Bowes u. a. über den Stellenwert des Software-Geschäfts, den neuen Markenauftrtitt und die strategischen Ziele.

BIT Herr Dr. Stehmann, Sie sind seit über zwölf Jahren für Pitney Bowes in verschiedenen Positionen tätig.Können Sie uns kurz etwas zu Ihrem Werdegang und Ihren derzeitigen Aufgaben im Unternehmen sagen?

Dr. Christoph Stehmann Ich habe 2003 bei Pitney Bowes in England angefangen. Von 2003 bis 2009 habe ich dann die zentraleuropäischen Operations betreut. Der Fokus lag damals auf dem Frankiermaschinengeschäft bis hin zu den großen Kuvertiermaschinen: Hardware, Verkauf und Service. 2009 erfolgte ein interner Wechsel bei dem ich die Costumer Operations übernommen habe. 2012 habe ich schließlich den DMT-Bereich (Document Messaging Technologies) übernommen, zuerst in Europa und dann global, was mit einem Umzug in die USA einherging.

Ende 2013 habe ich auf die Softwareseite gewechselt und mich dem Bereich E-Commerce und Shipping zugewendet. Und seit Anfang 2015 fungiere ich als Chief Operation Officer für Digital Commerce was die Bereiche Dokumentenerstellung, Location Intelligence und Datenqualität umfasst.

Vor meiner Zeit bei Pitney Bowes war ich für die DHL-Spedition Danzas tätig, und davor insgesamt fast 10 Jahre bei der Unternehmens- und Strategieberatung McKinsey.

BIT Pitney Bowes ist dafür bekannt, seinen Kunden umfassende Lösungen für das Customer Communications Management zu bieten. Können Sie uns erklären, wie es Pitney Bowes Unternehmen ermöglicht, ihre Kunden zielgerichtet mit relevanten Informationen anzusprechen und so den Geschäftserfolg zu steigern?

Stehmann Nehmen wir das Beispiel T-Mobile in den USA, das drittstärkste amerikanische Netzwerk für Mobiltelefone, das gerade seinen kompletten Webauftritt verändert hat. T-Mobile beschäftigt sich u. a. mit der Abdeckung und Netzwerkstärke, runtergebrochen auf einzelne Regionen. Hierfür wurde die USA in zig Millionen Sechsecke unterteilt. Über Verbindungsdaten wird analysiert, wie die tatsächliche Signalstärke ist. Eine ungeheure Menge an Datensätzen also, die ständig auflaufen.

Die ganze Intelligenz dahinter, also die Aufteilung in Sechsecke, die Auswertung der Daten, die Darstellung auf einer Karte, etc., das sind wir – Pitney Bowes. Die Aufbereitung der Informationen und die geographische Zuordnung hilft nun T-Mobile, gezielt Kunden in Gegenden anzusprechen, wo der Telekommunikationsanbieter denkt, dass er dort unterpräsentiert ist, allerdings ein Netzwerk hat, das besser ist als das der Konkurrenz.

BIT Pitney Bowes ist ein Global Player. Sie bieten Lösungen für die komplette Wertschöpfungskette ihrer Kunden. Also mehr als „nur“ die klassische Postbearbeitung. Welche Bereiche decken Sie ab? Wo liegt der Fokus?

Stehmann Pitney Bowes kommt aus der klassischen Postbearbeitung, das betrifft Briefe und Pakete, also Shipping und Mailing. Unsere Aufgabe ist es, den Kunden zu helfen, alle Güter, die versendet werden müssen, zu verarbeiten und auf den Weg zu bekommen.

Vor diesem Hintergrund führen wir z. B. gerade eine neue Versandsoftware hier in Deutschland ein, die es den Kunden ermöglicht, Packstücke zuzuordnen, die korrekten Labels auszudrucken, zu tracken usw.

Der zweite Bereich umfasst die Dokumentenerstellung. Dieser Prozess ist vor dem Versand angesiedelt. Eine Neuerung und gleichzeitig eine sehr interessante Sache ist das Medium Video. Nehmen wir das Beispiel Telstar in Australien. Telstar bietet seinen Kunden an, die Telefonrechnung nicht nur auf Papier oder als PDF abzu rufen oder zu empfangen. Sie können ihnen genauso gut ein personalisiertes, interaktives Video schicken, in dessen Verlauf die Kunden durch ihre Rechnung geführt werden. Eine komplett andere Form der Ansprache als nur eine einfache Auflistung vorzulegen.

Für den Kunden scheint dies ein ansprechenderes Medium zu sein, denn die Anzahl der Rechnungsanfragen, die Telstar in diesem Fall von Kunden erhalten hat, ist um ca. 40 Prozent zurückgegangen.
Wenn man bedenkt, dass bei den meisten Telekommunikationsanbietern die Anzahl der Rechnungsanfragen ca. 80 Prozent der Anrufe ausmacht, dann sind 40 Prozent weniger eine beachtlicher Wert.
Die Kundenzufriedenheit ist zudem messbar hochgegangen und interessanterweise auch die Cross-Sale-Raten.

Der dritte Geschäftsbereich von Pitney Bowes ist Location Intelligence.
Mit dieser Technologie werden Standortdaten zentral verwaltet und zugänglich gemacht. Vor allem durch die Smartphone- und Mobilfunk-Technologie hat dieses Segment sehr viel Bedeutung gewonnen; die digitale Interaktion mit den Anbietern, wo auch immer und wann auch immer. Stichwort: Omni-Channel.
Ein Kunde bestellt online ein Produkt und erhält die Option, aus mehreren Zustellmöglichkeiten zu wählen: der Versand nach Hause, ins Büro, in eine Locker-Box oder in ein Geschäft, das sich zwei Straßen weiter befindet, wo er es einfach abholen könnte. Wenn man weiß, wo sich jemand gerade aufhält, kann man geeignete Locations in der Nähe auch konkret zuordnen und anbieten.

Ein weiterer Punkt ist Datenqualität. Kerngeschäft hierbei ist die Adress-Überprüfung/-Validierung.
Durch eine gültige Adresse lässt sich u. a. die Anzahl der nicht zustellbaren Sendungen minimieren. Darüber hinaus gibt es zahlreiche Anwendungen wo unterschiedliche Datenbestände zusammengeführt werden müssen, etwa im Bankgewerbe. Die Herausforderung dabei ist, dass jeder Kunde in unterschiedlichen Systemen mit teilweise unterschiedlichen Namen geführt wird.

Das fünfte Tätigkeitsfeld von Pitney Bowes ist E-Commerce.
Nehmen Sie unser Geschäft mit Ebay. Beim internationalen Handel und Versand gibt es vieles zu beachten: Import- und Export-Restriktionen, welche Zoll- und Steuersätze müssen ab welchen Grenzen angewendet werden. Das überfordert viele Händler. Pitney Bowes macht das alles ein bisschen einfacher.
Wir sagen den Leuten, in dem Moment, in dem sie sich einen Artikel auf Ebay anschauen, was das Produkt kosten wird, indem wir ein garantiertes Angebot abgeben für Zölle, Steuern, Transport, etc.

Um dies gewährleisten zu können, schaut sich unser System das Produkt an, schätzt daraus den Zollcode, Gewicht und Volumen etc. und gibt dann innerhalb von Millisekunden ein verbindliches Angebot ab. Wird das Produkt dann gekauft, muss der Händler das Paket nur an einen unserer Hubs schicken. Dort wird die Sendung überprüft, fehlende Daten werden festgestellt, die Zolldokumente werden vorbereitet und dann geht das Paket an den Endkunden.
Die Daten, die dabei erhoben werden, kommen zurück in den Algorithmus und helfen, bei der nächsten Schätzung die Genauigkeit zu verbessern.

BIT Bleiben wir nochmal kurz bei den Multi Channel Communications. Ein sehr wichtiges Thema für die Kunden, oder?

Stehmann Selbstverständlich. Und auch ein sehr wichtiges Thema für uns. Ein Trend, den wir im Einzelhandel aber auch im Dokumentenversand sehen. Kunden wollen heutzutage mehr Vielfalt für denselben Tatbestand haben. Wo es früher gereicht hat, die Rechnung per Post zuzuschicken, wollen die Verbraucher zum Teil die Rechnung zusätzlich noch als PDF. Oder als Video-Rechnung oder etwas anderes.
Die Welt wird in dieser Hinsicht komplexer und wir helfen dabei, diese Komplexität darzustellen.

BIT Sprechen wir über den aktuellen Relaunch: Erst drei Mal hat Pitney Bowes in seiner 95-jährigen Geschichte sein Markenlogo neu gestaltet – 1930, 1971 und jetzt. Beim aktuellen Re-Branding handelt es sich aber nicht nur um die Einführung eines neues Logos. Vielmehr steckt eine neue Markenstrategie dahinter, eine neue Markenidentität. Bitte erzählen Sie uns mehr darüber.

Stehmann Der Logo-Wechsel ist nur das äußere Zeichen einer Veränderung des Unternehmens. Wir haben uns die Frage gestellt: Was ist die zentrale Message? Was möchte Pitney Bowes eigentlich machen?
Wir sind ein Technologieunternehmen, das Milliarden von Commerce-Transaktionen unterstützt. Das beginnt mit simplen Versandtransaktionen und geht bis hin zu E-Commerce, wie vorhin erläutert.

Pitney Bowes hat sich aus der Tradition heraus in seiner 95-jährigen Geschichte dazu verpflichtet, die Transaktionen mit einem Höchstmaß an Präzision, Zuverlässigkeit und Sicherheit abzubilden.
Die neue Markenstrategie betont unsere Rolle in einer sich stetig ändernden Geschäftswelt und dokumentiert das Zusammenspiel von physischer und digitaler Kommunikation.

BIT Wie wichtig ist dieser „Meilenstein“ im Veränderungsprozess des Unternehmens?

Stehmann Die gesamte Veränderung und Entwicklung ist wichtig, und die Ausrichtung von Pitney Bowes als Technologieunternehmen, das Milliarden physischer und digitaler Transaktionen über die vernetzte und grenzübergreifende Geschäftswelt ermöglicht. Das dies auch in unserem neuen Logo symbolisiert wird, ist ein wichtiger Kommunikationsbaustein, sowohl intern als auch extern. Wir haben unser Unternehmen vor allem auf Wachstumsmärkte wie die Bereiche Digital Commerce und Software ausgeweitet.
Gleichzeitig sind wir aber unserem Kerngeschäft treu geblieben. Es geht nicht nur darum, aufzuzeigen, wer Pitney Bowes heute ist, sondern wohin wir in Zukunft gehen wollen.

BIT Welchen Stellenwert nimmt heutzutage generell der sichere, digitale Dokumentenversand ein? Was ist mit dem oft postulierten Papierlosen Büro? Wo geht die Reise hin?

Stehmann Den Begriff Papierloses Büro habe ich zum ersten Mal Mitte der achtziger Jahre gehört. Doch wenn ich mir meinen Schreibtisch heute anschaue, scheint es noch nicht da zu sein. Papier, Briefe, Bücher sind nach wie vor haptische Erlebnisse. Sie haben einen Wert. Zudem darf man das Beharrungsvermögen von Millionen von Kunden nicht unterschätzen.

Wenn man beispielsweise Online-Banking betrachtet, gibt es immer noch einen großen Prozentsatz von Kunden, die sich auf die klassischen Bankgeschäfte konzentrieren bzw. ein Mix aus beidem bevorzugen. Und das, obwohl es Online-Banking schon so vielen Jahre gibt. Darüber hinaus hat, soweit ich weiß, nur etwas mehr als ein Viertel der großen Versender auf den elektronischen Versand umgestellt.

Die Vorreiter sind im Telekommunikationsbereich, die Nachzügler sind im Gesundheitsbereich. Ich glaube, dass das Medium Papier weiterhin eine Rolle spielen wird. Trotzdem ist die Welt auf ab sehbare Zeit komplexer, da die beiden Kanäle – physisch und digital – nebeneinander existieren werden müssen. Für die Unternehmen bzw. die Dienstleister in diesem Bereich besteht daher die Herausforderung, eine gleich anmutende Darstellung auf Papier wie auch in elektronischer Form anzubieten.

BIT Können Sie abschließend noch kurz die Geschäftsentwicklung von Pitney Bowes im vergangenen Geschäftsjahr skizzieren? Wie sehen die strategischen Ziele für das kommende Jahr aus?

Stehmann Mit der weltweiten Geschäftsentwicklung in den letzten zwei Jahren waren wir sehr zufrieden. Wir verzeichnen ein deutliches Wachstum im Lizenzgeschäft. Auch der E-Commerce-Bereich ist stark gewachsen. Im Briefgeschäft verzeichnen wir je nach Region eine Stabilisierung.

Unser Ziel ist die Stabilisierung des Mailgeschäftes. Zudem wollen wir operativ effizienter werden und vor allem das Softwaregeschäft weiter ausbauen.

BIT Vielen Dank für das Gespräch, Herr Dr. Stehmann.
(www.pitneybowes.de)

 

PDF des Artikels in der BIT 04/2015 - Höchstmaß an Präzision

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